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陪诊员职业技能规范意见征求
日期:2023年10月31日 稿件来源：辽宁营养学会
本文件规定了陪诊员职业技能的术语和定义、职业技能要求 、陪诊服务规范要求、陪诊流程规范要求、陪诊员职业技能等级要求、行业监管。
本文件适用于陪诊员职业技能培训、考核与评价，相关用人单位的人员聘用、培训与考核可参 照使用。
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用 文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单） 适用于本文件。
GB/T 19025-2023《质量管理能力管理和人员发展指南》
质量管理培训指南 GB/T19025-2001
3.1
陪诊员（Healthcare Assistant,HCA）
陪诊员，也叫诊疗指导、社群健康助理员，为老年病患、孕产妇，以及行动不便或不便独立去医院就诊者，提供服务的群体或个人。工作内容既有代预约、取报告、帮开药等跑腿业务，也需要陪患者取号、候诊、检查、办理住院等，还包括替一些外地患者或不方便前往医院的人群“代问诊”，运用专业能力在患者就医的过程中提供专业的陪同、引导、解读等服务，解决患者在就医过程中遇到的实际问题，使得他们能够在医院得到更好的就医体验。
3.2
陪诊师（Advanced Healthcare Assistant,AHCA）
陪诊师，高级别陪诊员，在具备陪诊员从业资质的基础上，具有更高级别的职业技能和从业能力。
3.3
陪诊服务规范 （Healthcare Service Specification）
在对被服务对象当前的病情轻重缓急、应就诊的科室， 以及检验检查注意事项掌握的基础上，对客户提供规范、标准、科学、安全的就诊服务。
3.4
陪诊流程规范 （Healthcare Service Terms and Conditions）
陪诊员陪诊过程中，应遵循的科学、规范、标准的流程。
3.5
不合规风险 （Risks of Non-compliance in Healthcare）
陪诊员在陪诊过程中，未能遵守陪诊服务规范和陪诊流程规范，可能遭受的法律制裁、监管处罚、经济损失和声誉危机等风险，与随之引发的危险、遭受的损失、伤害、不利或毁灭的可能性，或人身伤害、健康损害等严重后果的组合。
3.6
陪诊从业人员 （Healthcare service providers）
陪诊员、陪诊师、陪诊服务机构中的工作人员及管理人员，或从事陪诊及相关工作的其他人员。
3.7
了解（D Level）
对相关知识有一定的认识和记忆。包括具体概念，作用，意义等的认知和学习。其所要求的心理过程主要是记忆。代表最低水平的认知学习结果和掌握领悟程度。
3.8
理解（C Level）
对了解到的知识按照条理进行剖析， 从道理上了解、分析、认识、见解。从最初模糊的、未分化的认知逐渐过渡到清楚的、明确的认知。
3.9
掌握（B Level）
指了解事物，能理解其内涵和意义，并充分加以运用。包括具体分类，区别，流程、误区等的认知和学习。
3.10
熟练掌握（A Level）
对事物的进一步理解和掌握，通常可独立完成绝大部分相关工作，无需指导。且能在工作技巧上指导他人使其了解、理解、掌握。
4.1 概述
陪诊员职业技能等级划分为五个等级：初级陪诊员、中级陪诊员、高级陪诊员、陪诊师、高级陪诊师。高级别陪诊员，在基础理论知识、职业技能和从业能力等方面，应在满足低级别陪诊员标准的基础上，高出于低级别陪诊员。
4.2 陪诊员应具备的能力
4.2.1 熟悉所在城市各医院的基本情况。包括一共有多少门诊科室，对应的专家、医师所擅长的领域等；同时要对医院内部布局非常熟悉，能够在陪诊过程中快速准确地找到目的地。熟悉各医院的就诊流程和各类检查的操作流程，最好能够掌握每个医院的每个科室各时间段的就诊人数情况等，为客户更好地规划和节约就诊时间。
4.2.2 具备较强的服务意识，细心关怀，富有爱心、耐心和同理心。生病的人通常情绪低落、心理负担较重，就诊过程中很可能出现各种各样的负面情绪，或者因医患沟通不足引起医患矛盾甚至医患纠纷，影响就诊流程的顺利进行和病情的康复进展。只有富有爱心、耐心和同理心的陪诊员，才能提升医患之间的沟通效率，提高客户的就诊体验，避免医患关系紧张带来的各种负面影响。
4.2.3 具备一定的医学专业知识。在病患和家属咨询过程中，陪诊员可以根据专业知识作出初步评估，为患者进行合理的预分诊，指导患者预约挂号和检查前的准备，为病人提供准确的信息和引导；另一方面，在陪诊过程中可能遇到突发的紧急情况，具备一定的专业医学知识，可在第一时间做出正确判断和反应，作出更好的应对策略和处理方案。这不仅会增加客户对自己的信任，也能够避免很多风险。
4.2.4 具有较好的语言表达能力、沟通能力和人际交往能力，以保证服务的优质。
4.3 初级陪诊员
国家教育部门认可的高中（中专）及以上学历，工作经验不限，参加一期以上陪诊员基础课程培训并获得结业证书，通过陪诊员职业道德、基础知识、专业技能和从业标准的培训学习，了解陪诊员的职业定义、工作内容、 工作流程与要求， 以及职业道德、相关法律法规，同时了解国家基础医保政策、异地医保的手续办理流程、医院分级及科室功能、常见病例与处理等，能够为客户提供专业、体贴、科学、安全的就诊服务。具备乐观的生活态度和良好的沟通能力，能够详细准确的收集客户健康相关信息，为客户建立健康档案，同时可以在患者及家属情绪低落的时候予以劝导、开解。
4.4 中级陪诊员
国家教育部门认可的高中（中专）及以上学历，一年以上陪诊工作经验，具备初级陪诊员的从业资质条件或国家教育部门认可的大专及以上学历，参加一期以上陪诊员专业课程培训并获得结业证书，理解陪诊员的职业定义、工作内容、工作流程与要求， 以及职业道德、相关法律法规，同时理解国家基础医保政策、异地医保的手续办理流程、医院分级及科室功能、常见病例与处理等，可以详细准确的收集客户健康相关信息，能够为客户提供专业、体贴、科学、安全的就诊服务。除此之外，还能了解心理咨询、心理保健等基础知识，能够运用心理学知识，对陪同就诊的客户进行科学的心理疏导，从而进一步提高客户的就诊体验，有利于客户的积极康复，能够利用自媒体平台对自己进行推广。
4.5 高级陪诊员
国家教育部门认可的大专及以上学历，三年以上陪诊工作经验，具备中级陪诊员的从业资质条件三年以上或国家教育部门认可的本科及以上学历从事相关行业工作满二年及以上，参加三期以上陪诊员专业课程培训并获得结业证书，掌握陪诊员的职业定义、工作内容、工作流程与要求， 以及职业道德、相关法律法规，心理咨询与心理辅导等知识，同时掌握国家基础医保政策、异地医保的手续办理流程、医院分级及科室功能、常见病例与处理等，能够为客户提供专业、体贴、科学、安全的就诊服务。除此之外，还能够掌握自媒体运营、为客户提供健康管理与健康服务等技能。
4.6 陪诊师
国家教育部门认可的大专及以上学历，五年以上陪诊工作经验，具备高级陪诊员的从业资质条件或国家教育部门认可的本科及以上学历从事相关行业工作满三年及以上，参加五期以上陪诊员专业课程培训并获得结业证书，取得健康照护师资格证书或国家级心理咨询师资格，或与医疗、健康相关的证书，熟练掌握陪诊员的职业定义、工作内容、工作流程与要求，以及职业道德、相关法律法规，心理咨询与心理辅导等知识，同时熟练掌握国家基础医保政策、异地医保的手续办理流程、医院分级及科室功能、常见病例与处理等，能够为客户提供专业、体贴、科学、安全的就诊服务。除此之外，还能够掌握肿瘤患者的基础照护知识，自媒体运营、为客户提供健康管理与健康服务等技能。
4.7 高级陪诊师
国家教育部门认可的高中及以上学历，有五年以上陪诊师的从业资质，或大专及以上学历取得陪诊师的从业资质满三年以上，或本科及以上学历从事五年相关行业工作，或研究生学历，从事三年相关行业工作，参加陪诊员专业课程培训并获得结业证书，或取得以下任一证书：健康照护师资格证书、医师/护士执业资格证书、国家级心理咨询师资格证书，除此之外，还能够掌握重症患者基础照护或安宁照护知识，具备英语沟通能力、自媒体运营、为客户提供健康管理与健康服务等技能。
5.1 概述
陪诊服务过程中，应严格遵守服务规范要求，以便于在陪诊中发生意外事件时，能够明确的区分责任主体，避免不必要的矛盾与纠纷。
5.2 责任划分
陪诊过程中的责任发生主要分为三种情况：一是违约责任，责任的承担条件和方式依据陪诊员在陪诊过程中的权利义务按照其与服务对象合同确认；二是侵权责任，如果陪诊员在陪诊过程中存在故意或过失，对被服务对象造成伤害，那么就应当按照过错程度承担相应损害赔偿责任，如果存在虐待或故意伤害构成犯罪的，应依法承担刑事责任；三是意外责任，陪诊过程中，患者可能存在意外伤害或者病情突然加重的情况，此时事件的发生不受客户或陪诊员的主观影响，责任的承担应按照服务合同和有关规定判定划分。
5.3 从业规范
5.3.1 陪诊员应清晰、流畅地给人解释自己的工作内容和服务范围，依照相关法律法规与被服务对象签订免责协议，以便患者准确识别陪诊工作的性质，减少服务范围以外的不合理要求。
5.3.2 陪诊员区别于“黄牛”、“医托”等非法职业，不能违反医院就诊有关规定，不能扰乱就医秩。
5.3.3 陪诊员需详尽了解患者基本信息、症状、病史和过敏史，了解患者用药史、治疗史和其他相关情况，并向患者或家属阐明信息完整度的必要性，以避免陪诊过程中产生不必要的纠纷和责任。
5.3.4 陪诊员需要具有良好的职业操守，保持诚信、守密，严格保护客户个人隐私，不泄露病人的个人信息和病情。不可对服务对象发生泄露隐私、伤害、暴力、虐待等侵权行为。同时，不得接受病人的任何礼物或金钱，做到廉洁从业。
5.3.5 陪诊员要尽量避免在陪诊过程中垫付费用，实在无法避免的情况下，应获得患者或家属的书面许可，并保存好垫付费用的付款凭证，以作报销凭证和必要情况下的司法证据。
5.3.6 孕产妇、残疾人、急症、重症、18岁以下及65岁以上患者，不具备完全民事行为能力或失能半失能患者，应在有家属陪同到诊的情况下提供陪诊服务，极特殊情况陪诊员需要求患者或家属签署免责声明来进行责任划分，规避陪诊过程中发生意外产生不必要的纠纷和责任风险。
5.3.7 陪诊员需要保持热情、周到、专业的服务态度，为病人提供及时、准确的医疗服务。在服务过程中，需要严格遵守医疗规定，尊重病人的隐私，并始终保持对病人的人格尊严。
5.3.8 陪诊员的服务收费应当公开透明，并在医院或相关机构进行公示。收费标准应当根据服务的内容、时间、难度等因素进行制定，不得存在任何形式的暴利行为。
6.1 概述
陪诊服务过程中，陪诊员应遵守陪诊流程规范，合理规划就诊时间和就诊流程，避免因流程混乱不当给患者带来不好的就医体验。
6.2 标准陪诊流程
陪诊应遵循以下流程：
——接受客户委托
——签署委托协议和免责协议
——了解患者基本信息和病情，收集资料（症状、就诊医院、做过的检查、需求）
——建立患者档案，进行预分诊
——通知就诊信息，提醒患者做好就诊前准备
——统筹规划就诊流程，陪伴并协助就诊，帮助患者记录关键信息和注意事项
——解答就诊过程中遇到的疑惑，并将用药方法和注意事项编辑成文字发送给患者
——诊后关爱回访，叮嘱患者用药与禁忌，为患者提供更多帮助。
7.1 概述
按照陪诊员标准的要求分别对陪诊员的五个职业技能等级标准进行了内容归纳整理。并对 4 个主体分解出21个指标；从 42 个指标中再次分解出 86个体系指标，完成了对陪诊员五级标准定位，体系论证和有机结合，符合质量管理培训指南 GB/T19025-2001的要求。
7.2 初级陪诊员
初级陪诊员职业技能等级要求应符合附录A的要求。
7.3 中级陪诊员
中级陪诊员职业技能等级要求应符合附录B的要求。
7.4 高级陪诊员
7.5 陪诊师
7.6 高级陪诊师
8.1资质管理
相关机构需要对陪诊员的资质进行定期审核，对不符合从业要求的陪诊员进行淘汰。同时，需要对陪诊员进行定期的培训和考核，以保证其专业能力能够满足工作的需要。
8.2服务监管
陪诊服务公司及相关机构需要对陪诊员的服务质量进行监管，对服务质量不佳的陪诊员进行及时的纠正和指导。同时，需要设立投诉渠道，接受病人对陪诊服务的投诉和建议。
8.3行业自律
陪诊员行业需要建立行业协会，制定行业自律规范，对违反行业规范的行为进行惩处。同时，行业协会可以定期组织行业交流活动，提高行业的整体水平。
附 录 A
初级陪诊员职业技能等级要求
|
工作领域 |
工作任务 |
职业技能要求 |
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1.职业道德与岗位认知
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1.1 职业道德 |
1.1.1 爱岗敬业，忠于职守 1.1.2 实事求是，诚实守信 1.1.3 依法行事，遵守制度 1.1.4 自洁自律，不利用工作之便谋取私利 1.1.5 严守秘密，不议论客户和同事的私事 1.1.6 客户第一，服务至上 |
|
1.2 基本礼仪 |
1.2.1 接待礼仪：主动向顾客介绍自己，并热情的接待顾客 1.2.2 引导礼仪：注意等待客户，保持合适距离，多用“请”的手势；通过通道、房门、闸门、电梯等位置时，帮助顾客遮挡，并请顾客先行 1.2.3 沟通礼仪：积极主动，保持微笑，沟通过程中注视对方，不俯视不斜视，不做多余的肢体动作 1.2.4 交往礼仪：平等交往，不谈论客户隐私，不歧视客户 |
|
|
1.3 行为规范 |
1.3.1 诊疗指导的职业规范； 1.3.2 个人素养及道德规范； 1.3.3 陪诊服务的注意事项； |
|
|
1.4 岗位认知 |
1.4.1 了解陪诊员的职业定义 1.4.2 了解陪诊员的主要工作内容 1.4.3 了解陪诊员的规范工作流程 1.4.4 了解陪诊员各职业技能等级的工作要求、评价标准 |
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1.5 职业守则 |
1.5.1 遵纪守法、廉洁自律 1.5.2 爱岗敬业、爱心奉献 |
|
|
2.基础知识 |
2.1 医院及医疗机构分级 |
2.1.1 了解医院分级体系知识 2.1.2 了解当地及北京、上海、深圳等重点城市医院分级及特色诊疗 2.1.3 了解常规医院服务流程 2.1.4 熟悉当地各家三甲医疗机构环境 |
|
2.2 科室设定及相关职能 |
2.2.1 了解常规科室的设定与命名规律 2.2.2 了解科室职能与对应疾病诊疗范围 |
|
|
2.3 必备的基础医学知识 |
2.3.1 了解内外科的基本区别 2.3.2 了解急症、重症的分辨 2.3.3 了解常见学科内部细分 2.3.4 了解血压、心率、血糖的正常范围值 2.3.5 了解心脏病、糖尿病等常见病的基本症状 2.3.6 了解肿瘤患者就诊基本流程 2.3.7 了解内科常见疾病与实例 2.3.8 了解外科常见疾病与实例 2.3.9 了解常规检查及化验报告的形式和名词含义 2.3.10 了解特殊人群的陪诊要点与注意事项 |
|
|
2.4 陪同就诊相关法律、 法规 |
2.4.1 了解老年人权益保障法的相关知识 2.4.2 了解未成年人保护法的相关知识 2.4.3 了解劳动法的相关知识 2.4.4 了解消费者权益保护法的相关知识 2.4.5 其他相关法律法规 |
|
|
2.5 国家医疗保障政策 |
2.5.1 了解我国当前基础医疗保障形式、政策 2.5.2 了解异地就医、报销政策 2.5.3 了解异地转诊、临时外出就医、异地安置等异地就医手续办理 2.5.4 了解常见商业保险种类及出险要求 |
|
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3.专业技能 |
3.1 预约挂号途径及注意事项 |
3.1.1 了解常见挂号平台的使用：114、统一医保平台、地方性医保平台、医疗机构微信公众号（小程序）等线上挂号平台 3.1.2 了解当地医院急诊挂号方式 |
|
3.2 陪诊就医流程与要求 |
3.2.1 熟练掌握就诊流程 3.2.2 导诊分诊，指导患者挂号与就诊； 3.2.3 协助问诊：掌握患者现有症状、既往病史、病情进展、就诊历史、治疗情况、禁忌证等信息； 3.2.4 了解检查预约\化验\报告\取药注意事项 3.2.5 慢病、常见病的基本就诊流程 3.2.6 病患健康档案收集及录入 3.2.7 风险规避方法与免责协议签署 3.2.8 服务内容与收费标准 3.2.9 陪诊工作规范及注意事项 |
|
|
3.3 掌握信息化就医流程 |
3.3.1 手机端预约挂号、缴费、查询报告等 3.3.2 院内自助缴费、打印凭证 3.3.3 报告查阅、打印 3.3.4 入、出院手续办理 3.3.5 费用明细清单及电子病历申请 |
|
|
3.4 健康档案的归纳和总结 |
3.4.1 能够详细准确的收集客户健康相关信息 3.4.2 将不同病症、不同方案分门别类整理归纳 3.4.3 观察其相同点和差异性 3.4.4 记录相同、不同体质，相同、不同就诊方案和就诊效果 3.4.5 定期回访，将相关数据再次对比记录。 |
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|
3.专业技能 |
3.4 健康档案的归纳和总结 |
3.4.6 将回访记录的信息，整理归纳之后，补充到健康档案中。 3.4.7 保存好相关档案。 |
附 录 B
中级陪诊员职业技能等级要求
|
工作领域 |
工作任务 |
职业技能要求 |
|
1.职业道德与岗 位认知 |
1.1 职业道德 |
1.1.1 爱岗敬业，忠于职守 1.1.2 实事求是，诚实守信 1.1.3 依法行事，遵守制度 1.1.4 自洁自律，不利用工作之便谋取私利 1.1.5 严守秘密，不议论客人和同事的私事 1.1.6 客户第一，服务至上 |
|
1.2 基本礼仪 |
1.2.1 接待礼仪：主动向顾客介绍自己，并热情的接待顾客 1.2.2 引导礼仪：注意等待客户，保持合适距离，多用“请”的手势；通过通道、房门、闸门、电梯等位置时，帮助顾客遮挡，并请顾客先行 1.2.3 沟通礼仪：积极主动，保持微笑，沟通过程中注视对方，不俯视不斜视，不做多余的肢体动作 1.2.4 交往礼仪：平等交往，不谈论客户隐私，不歧视客户 |
|
|
1.3 行为规范 |
1.3.1 诊疗指导的职业规范； 1.3.2 个人素养及道德规范； 1.3.3 陪诊服务的注意事项； |
|
|
1.4 岗位认知 |
1.4.1 掌握陪诊员的职业定义 1.4.2 掌握陪诊员的主要工作内容 1.4.3 掌握陪诊员的规范工作流程 1.4.4 掌握陪诊员各职业技能等级的工作要求、评价标准 |
|
|
1.5 职业守则 |
1.5.1 遵纪守法、廉洁自律 1.5.2 爱岗敬业、爱心奉献 |
|
|
2.基础知识 |
2.1 医院及医疗机构分级 |
2.1.1 掌握医院分级体系知识 2.1.2 掌握当地及北京、上海、深圳等重点城市医院分级及特色诊疗 2.1.3 掌握常规医院服务流程 2.1.4 熟悉当地各家三甲医疗机构环境 2.1.5 掌握当地及北京、上海、深圳等重点城市三甲医院重点学科 |
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2.2 科室设定及相关职能 |
2.2.1 掌握常规科室的设定与命名规律 2.2.2 掌握科室职能与对应疾病诊疗范围 |
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|
2.3 必备的基础医学知识 |
2.3.1 能掌握内外科的基本区别 2.3.2 掌握急症、重症的分辨 2.3.3 掌握学科内部细分 2.3.4 能掌握血压、心率、血糖的正常范围值 2.3.5 能掌握心脏病、糖尿病等常见病的基本症状 2.3.6 能掌握肿瘤患者就诊基本流程 2.3.7 掌握内科常见疾病与实例 2.3.8 掌握外科常见疾病与实例 2.3.9 掌握常规检查及化验报告异常提示 2.3.10 掌握特殊人群的陪诊要点与注意事项 |
|
|
2.4 陪同就诊相关法律、 法规 |
2.4.1 掌握老年人权益保障法的相关知识 2.4.2 掌握未成年人保护法的相关知识 2.4.3 掌握劳动法的相关知识 2.4.4 掌握消费者权益保护法的相关知识 2.4.5 其他相关法律法规 |
|
|
2.5 国家医疗保障政策 |
2.5.1 掌握我国当前基础医疗保障形式、政策 2.5.2 掌握异地就医、报销政策 2.5.3 掌握异地转诊、临时外出就医、异地安置等异地就医手续办理 2.5.4 掌握常见商业保险种类及出险要求 |
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|
2.6 心理咨询与疏导 |
2.6.1 掌握情绪管理与心理疏导 |
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|
3.专业技能 |
3.1 预约挂号途径及注意事项 |
3.1.1 掌握常见挂号平台的使用：114、统一医保平台、地方性医保平台、医疗机构微信公众号（小程序）等线上挂号平台 3.1.2 掌握当地医院急诊挂号方式 |
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3.2 陪诊就医流程与要求 |
3.2.1 熟练掌握就诊流程 3.2.2 导诊分诊，指导患者挂号与就诊； 3.2.3 协助问诊：掌握患者现有症状、既往病史、病情进展、就诊历史、治疗情况、禁忌证等信息； 3.2.4 了解检查预约\化验\报告\取药注意事项 3.2.5 慢病、常见病的基本就诊流程 3.2.6 病患健康档案收集、录入及后续服务 3.2.7 风险规避方法与免责协议签署 3.2.8 服务内容与收费标准 3.2.9 陪诊工作规范及注意事项 |
|
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3.3 掌握信息化就医流程 |
3.3.1 手机端预约挂号、缴费、查询报告等 3.3.2 院内自助缴费、打印凭证 3.3.3 报告查阅、打印 3.3.4 入、出院手续办理 3.3.5 费用明细清单及电子病历申请 |
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|
3.4 健康档案的归纳和总结 |
3.4.1 能够详细准确的收集客户健康相关信息 3.4.2 将不同病症、不同方案分门别类整理归纳 3.4.3 观察其相同点和差异性 3.4.4 记录相同、不同体质，相同、不同就诊方案和就诊效果 3.4.5 定期回访，将相关数据再次对比记录。 3.4.6 将回访记录的信息，整理归纳之后，补充到健康档案中。 3.4.7 保存好相关档案。 3.4.8 总结经验，提炼要点。 |
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4.其他技能 |
4.1 自媒体运营 |
4.1.1 短视频录制、推广 4.1.2 文案编辑、推广 |
附 录 C
高级陪诊员职业技能等级要求
|
工作领域 |
工作任务 |
职业技能要求 |
|
1.职业道德与岗位认知 |
1.1 职业道德 |
1.1.1 爱岗敬业，忠于职守 1.1.2 实事求是，诚实守信 1.1.3 依法行事，遵守制度 1.1.4 自洁自律，不利用工作之便谋取私利 1.1.5 严守秘密，不议论客户和同事的私事 1.1.6 客户第一，服务至上 |
|
1.2 基本礼仪 |
1.2.1 接待礼仪：主动向顾客介绍自己，并热情的接待顾客 1.2.2 引导礼仪：注意等待客户，保持合适距离，多用“请”的手势；通过通道、房门、闸门、电梯等位置时，帮助顾客遮挡，并请顾客先行 1.2.3 沟通礼仪：积极主动，保持微笑，沟通过程中注视对方，不俯视不斜视，不做多余的肢体动作 1.2.4 交往礼仪：平等交往，不谈论客户隐私，不歧视客户 |
|
|
1.3 行为规范 |
1.3.1 诊疗指导的职业规范； 1.3.2 个人素养及道德规范； 1.3.3 陪诊服务的注意事项； |
|
|
1.4 岗位认知 |
1.4.1 熟练掌握陪诊员的职业定义 1.4.2 熟练掌握陪诊员的主要工作内容 1.4.3 熟练掌握陪诊员的规范工作流程 1.4.4 熟练掌握陪诊员各职业技能等级的工作要求、评价标准 |
|
|
1.5 职业守则 |
1.5.1 遵纪守法、廉洁自律 1.5.2 爱岗敬业、爱心奉献 |
|
|
2.基础知识
2.基础知识 |
2.1 医院及医疗机构分级 |
2.1.1 熟练掌握医院分级体系知识 2.1.2 熟练掌握当地及北京、上海、深圳等重点城市医院分级及特色诊疗 2.1.3 熟练掌握常规医院服务流程 2.1.4 掌握当地各家三甲医疗机构环境 2.1.5 熟练掌握当地及北京、上海、深圳等重点城市三甲医院重点学科 2.1.6 熟悉地及北京、上海、深圳等重点城市三甲医院重点学科重点专家信息 |
|
2.2 科室设定及相关职 能 |
2.2.1 熟练掌握常规科室的设定与命名规律 2.2.2 熟练掌握科室职能与对应疾病诊疗范围 |
|
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2.3 必备的基础医学知识 |
2.3.1 能熟练掌握内外科的基本区别 2.3.2 熟练掌握急症、重症的分辨 2.3.3 熟练掌握学科内部细分 2.3.4 能熟练掌握血压、心率、血糖的正常范围值 2.3.5 能熟练掌握心脏病、糖尿病等常见病的基本症状 2.3.6 能熟练掌握肿瘤患者就诊基本流程 2.3.7 熟练掌握内科常见疾病与实例 2.3.8 熟练掌握外科常见疾病与实例 2.3.9 熟练掌握常规检查及化验报告异常提示，能够解读简单检查及化验报告 2.3.10 熟练掌握特殊人群的陪诊要点与注意事项 |
|
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2.4 陪同就诊相关法律、 法规 |
2.4.1 熟练掌握老年人权益保障法的相关知识 2.4.2 熟练掌握未成年人保护法的相关知识 2.4.3 熟练掌握劳动法的相关知识 2.4.4 熟练掌握消费者权益保护法的相关知识 2.4.5 掌握其他相关法律法规 |
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2.5 国家医疗保障政策 |
2.5.1 熟练掌握我国当前基础医疗保障形式、政策 2.5.2 熟练掌握异地就医、报销政策 2.5.3 熟练掌握异地转诊、临时外出就医、异地安置等异地就医手续办理 2.5.4 熟练掌握常见商业保险种类及出险要求 |
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|
2.6 心理咨询与疏导 |
2.6.1 熟练掌握情绪管理与心理疏导 2.6.2 能掌握抑郁症、臆病、失眠的心理安抚 |
|
|
3.专业技能 |
3.1 预约挂号途径及注意事项 |
3.1.1 熟练掌握常见挂号平台的使用：114、统一医保平台、地方性医保平台、医疗机构微信公众号（小程序）等线上挂号平台 3.1.2 熟练掌握当地医院急诊挂号方式 |
|
3.2 陪诊就医流程与要求 |
3.2.1 熟练掌握就诊流程 3.2.2 导诊分诊，指导患者挂号与就诊； 3.2.3 协助问诊：掌握患者现有症状、既往病史、病情进展、就诊历史、治疗情况、禁忌证等信息； 3.2.4 了解检查预约\化验\报告\取药注意事项 3.2.5 慢病、常见病的基本就诊流程 3.2.6 病患健康档案收集、录入及后续服务 3.2.7 风险规避方法与免责协议签署 3.2.8 服务内容与收费标准 3.2.9 陪诊工作规范及注意事项 |
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3.3 掌握信息化就医流程 |
3.3.1 手机端预约挂号、缴费、查询报告等 3.3.2 院内自助缴费、打印凭证 3.3.3 报告查阅、打印 3.3.4 入、出院手续办理 3.3.5 费用明细清单及电子病历申请 |
|
|
3.4健康档案的归纳和总结 |
3.4.1 能够详细准确的收集客户健康相关信息 3.4.2 将不同病症、不同方案分门别类整理归纳 3.4.3 观察其相同点和差异性 3.4.4 记录相同、不同体质，相同、不同就诊方案和就诊效果 3.4.5 定期回访，将相关数据再次对比记录。 3.4.6 将回访记录的信息，整理归纳之后，补充到健康档案中。 3.4.7 保存好相关档案。 3.4.8 总结经验，提炼要点。 3.4.9 设计常规健康管理档案 |
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4.其他技能 |
4.1 自媒体运营 |
4.1.1 短视频录制、推广 4.1.2 文案编辑、推广 |
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4.2 健康管理与咨询服务 |
4.2.1 客户健康管理档案建立 4.2.2 客户后续健康咨询与服务跟踪 |
附 录 D
陪诊师职业技能等级要求
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工作领域 |
工作任务 |
职业技能要求 |
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1.职业道德与岗位认知 |
1.1 职业道德 |
1.1.1 爱岗敬业，忠于职守 1.1.2 实事求是，诚实守信 1.1.3 依法行事，遵守制度 1.1.4 自洁自律，不利用工作之便谋取私利 1.1.5 严守秘密，不议论客人和同事的私事 1.1.6 客户第一，服务至上 |
|
1.2 基本礼仪 |
1.2.1 接待礼仪：主动向顾客介绍自己，并热情的接待顾客 1.2.2 引导礼仪：注意等待客户，保持合适距离，多用“请”的手势；通过通道、房门、闸门、电梯等位置时，帮助顾客遮挡，并请顾客先行 1.2.3 沟通礼仪：积极主动，保持微笑，沟通过程中注视对方，不俯视不斜视，不做多余的肢体动作 1.2.4 交往礼仪：平等交往，不谈论客户隐私，不歧视客户 |
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1.3 行为规范 |
1.3.1 诊疗指导的职业规范； 1.3.2 个人素养及道德规范； 1.3.3 陪诊服务的注意事项； |
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1.4 岗位认知 |
1.4.1 熟练掌握陪诊员的职业定义 1.4.2 熟练掌握陪诊员的主要工作内容 1.4.3 熟练掌握陪诊员的规范工作流程 1.4.4 熟练掌握陪诊员各职业技能等级的工作要求、评价标准 |
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1.5 职业守则 |
1.5.1 遵纪守法、廉洁自律 1.5.2 爱岗敬业、爱心奉献 |
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2.基础知识
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2.1 医院及医疗机构分级 |
2.1.1 熟练掌握医院分级体系知识 2.1.2 熟练掌握当地及北京、上海、深圳等重点城市医院分级及特色诊疗 2.1.3 熟练掌握常规医院服务流程 2.1.4 掌握当地各家三甲医疗机构环境 2.1.5 熟练掌握当地及北京、上海、深圳等重点城市三甲医院重点学科 2.1.6 熟悉地及北京、上海、深圳等重点城市三甲医院重点学科重点专家信息 |
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2.2 科室设定及相关职能 |
2.2.1 熟练掌握常规科室的设定与命名规律 2.2.2 熟练掌握科室职能与对应疾病诊疗范围 |
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|
2.3 必备的基础医学知识 |
2.3.1 能熟练掌握内外科的基本区别 2.3.2 熟练掌握急症、重症的分辨 2.3.3 熟练掌握学科内部细分 2.3.4 能熟练掌握血压、心率、血糖的正常范围值 2.3.5 能熟练掌握心脏病、糖尿病等常见病的基本症状 2.3.6 能熟练掌握肿瘤患者就诊基本流程 2.3.7 熟练掌握内科常见疾病与实例 2.3.8 熟练掌握外科常见疾病与实例 2.3.9 能够解读常规检查及化验报告 2.3.10 熟练掌握特殊人群的陪诊要点与注意事项 |
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2.4 陪同就诊相关法律、 法规 |
2.4.1 熟练掌握老年人权益保障法的相关知识 2.4.2 熟练掌握未成年人保护法的相关知识 2.4.3 熟练掌握劳动法的相关知识 2.4.4 熟练掌握消费者权益保护法的相关知识 2.4.5 掌握其他相关法律法规 |
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|
2.5 国家医疗保障政策 |
2.5.1 熟练掌握我国当前基础医疗保障形式、政策 2.5.2 熟练掌握异地就医、报销政策 2.5.3 熟练掌握异地转诊、临时外出就医、异地安置等异地就医手续办理 2.5.4 熟练掌握常见商业保险种类及出险要求 |
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2.6 心理咨询与疏导 |
2.6.1 熟练掌握情绪管理与心理疏导 2.6.2 能掌握抑郁症、臆病、失眠的心理安抚 |
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2.7 能掌握肿瘤患者就诊及基础照护 |
2.7.1 掌握肿瘤疾病基本常识； 2.7.2 掌握常见肿瘤疾病的治疗周期； 2.7.3 掌握常见肿瘤疾病的基础照护知识； |
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3.专业技能 |
3.1 预约挂号途径及注意事项 |
3.1.1 熟练掌握常见挂号平台的使用：114、统一医保平台、地方性医保平台、医疗机构微信公众号（小程序）等线上挂号平台 3.1.2 熟练掌握当地医院急诊挂号方式 |
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3.2 陪诊就医流程与要求 |
3.2.1 熟练掌握就诊流程 3.2.2 导诊分诊，指导患者挂号与就诊； 3.2.3 协助问诊：掌握患者现有症状、既往病史、病情进展、就诊历史、治疗情况、禁忌证等信息； 3.2.4 了解检查预约\化验\报告\取药注意事项 3.2.5 慢病、常见病的基本就诊流程 3.2.6 病患健康档案收集、录入及后续服务 3.2.7 风险规避方法与免责协议签署 3.2.8 服务内容与收费标准 3.2.9 陪诊工作规范及注意事项 |
|
|
3.3 掌握信息化就医流程 |
3.3.1 手机端预约挂号、缴费、查询报告等 3.3.2 院内自助缴费、打印凭证 3.3.3 报告查阅、打印 3.3.4 入、出院手续办理 3.3.5 费用明细清单及电子病历申请 |
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3.4健康档案的归纳和总结 |
3.4.1 能够详细准确的收集客户健康相关信息 3.4.2 将不同病症、不同方案分门别类整理归纳 3.4.3 观察其相同点和差异性 3.4.4 记录相同、不同体质，相同、不同就诊方案和就诊效果 3.4.5 定期回访，将相关数据再次对比记录。 3.4.6 将回访记录的信息，整理归纳之后，补充到健康档案中。 3.4.7 保存好相关档案。 3.4.8 总结经验，提炼要点。 3.4.9 设计个性化健康管理档案 |
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4.其他技能 |
4.1 自媒体运营 |
4.1.1 短视频录制、推广 4.1.2 文案编辑、推广 |
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4.2 健康管理与咨询服务 |
4.2.1 客户健康管理档案建立 4.2.2 客户后续健康咨询与服务跟踪 |
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4.3 健康产品服务 |
4.3.1 健康产品对于健康管理的重要性 4.3.2 了解常见健康产品的基本功能 |
附 录 E
高级陪诊师职业技能等级要求
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工作领域 |
工作任务 |
职业技能要求 |
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1.职业道德与岗位认知 |
1.1 职业道德 |
1.1.1 爱岗敬业，忠于职守 1.1.2 实事求是，诚实守信 1.1.3 依法行事，遵守制度 1.1.4 自洁自律，不利用工作之便谋取私利 1.1.5 严守秘密，不议论客人和同事的私事 1.1.6 客户第一，服务至上 |
|
1.2 基本礼仪 |
1.2.1 接待礼仪：主动向顾客介绍自己，并热情的接待顾客 1.2.2 引导礼仪：注意等待客户，保持合适距离，多用“请”的手势；通过通道、房门、闸门、电梯等位置时，帮助顾客遮挡，并请顾客先行 1.2.3 沟通礼仪：积极主动，保持微笑，沟通过程中注视对方，不俯视不斜视，不做多余的肢体动作 1.2.4 交往礼仪：平等交往，不谈论客户隐私，不歧视客户 |
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1.3 行为规范 |
1.3.1 诊疗指导的职业规范； 1.3.2 个人素养及道德规范； 1.3.3 陪诊服务的注意事项； |
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|
1.4 岗位认知 |
1.4.1 熟练掌握陪诊员的职业定义 1.4.2 熟练掌握陪诊员的主要工作内容 1.4.3 熟练掌握陪诊员的规范工作流程 1.4.4 熟练掌握陪诊员各职业技能等级的工作要求、评价标准 |
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1.5 职业守则 |
1.5.1 遵纪守法、廉洁自律 1.5.2 爱岗敬业、爱心奉献 |
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2.基础知识
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2.1 医院及医疗机构分级 |
2.1.1 熟练掌握医院分级体系知识 2.1.2 熟练掌握当地及北京、上海、深圳等重点城市医院分级及特色诊疗 2.1.3 熟练掌握常规医院服务流程 2.1.4 掌握当地各家三甲医疗机构环境 2.1.5 熟练掌握当地及北京、上海、深圳等重点城市三甲医院重点学科 2.1.6 熟悉地及北京、上海、深圳等重点城市三甲医院重点学科重点专家信息 |
|
2.2 科室设定及相关职能 |
2.2.1 熟练掌握常规科室的设定与命名规律 2.2.2 熟练掌握科室职能与对应疾病诊疗范围 |
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|
2.3 必备的基础医学知识 |
2.3.1 能熟练掌握内外科的基本区别 2.3.2 熟练掌握急症、重症的分辨 2.3.3 熟练掌握学科内部细分 2.3.4 能熟练掌握血压、心率、血糖的正常范围值 2.3.5 能熟练掌握心脏病、糖尿病等常见病的基本症状 2.3.6 能熟练掌握肿瘤患者就诊基本流程 2.3.7 熟练掌握内科常见疾病与实例 2.3.8 熟练掌握外科常见疾病与实例 2.3.9 熟练解读常规检查及化验报告 2.3.10 熟练掌握特殊人群的陪诊要点与注意事项 |
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2.4 陪同就诊相关法律、 法规 |
2.4.1 熟练掌握老年人权益保障法的相关知识 2.4.2 熟练掌握未成年人保护法的相关知识 2.4.3 熟练掌握劳动法的相关知识 2.4.4 熟练掌握消费者权益保护法的相关知识 2.4.5 掌握其他相关法律法规 |
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2.5 国家医疗保障政策 |
2.5.1 熟练掌握我国当前基础医疗保障形式、政策 2.5.2 熟练掌握异地就医、报销政策 2.5.3 熟练掌握异地转诊、临时外出就医、异地安置等异地就医手续办理 2.5.4 熟练掌握常见商业保险种类及出险要求 |
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2.6 心理咨询与疏导 |
2.6.1 熟练掌握情绪管理与心理疏导 2.6.2 能掌握抑郁症、臆病、失眠的心理安抚 |
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2.7 能掌握肿瘤患者就诊及基础照护 |
2.7.1 掌握肿瘤疾病基本常识； 2.7.2 掌握常见肿瘤疾病的治疗周期； 2.7.3 掌握常见肿瘤疾病的基础照护知识； |
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2.8 掌握重症患者安宁照护 |
2.8.1 掌握重症患者的安宁照护 2.8.2 掌握重症患者及家属的心理疏导 |
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3.专业技能 |
3.1 预约挂号途径及注意事项 |
3.1.1 熟练掌握常见挂号平台的使用：114、统一医保平台、地方性医保平台、医疗机构微信公众号（小程序）等线上挂号平台 3.1.2 熟练掌握当地医院急诊挂号方式 |
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3.2 陪诊就医流程与要求 |
3.2.1 熟练掌握就诊流程 3.2.2 导诊分诊，指导患者挂号与就诊； 3.2.3 协助问诊：掌握患者现有症状、既往病史、病情进展、就诊历史、治疗情况、禁忌证等信息； 3.2.4 了解检查预约\化验\报告\取药注意事项 3.2.5 慢病、常见病的基本就诊流程 3.2.6 病患健康档案收集、录入及后续服务 3.2.7 风险规避方法与免责协议签署 3.2.8 服务内容与收费标准 3.2.9 陪诊工作规范及注意事项 |
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3.3 掌握信息化就医流程 |
3.3.1 手机端预约挂号、缴费、查询报告等 3.3.2 院内自助缴费、打印凭证 3.3.3 报告查阅、打印 3.3.4 入、出院手续办理 3.3.5 费用明细清单及电子病历申请 |
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3.4健康档案的归纳和总结 |
3.4.1 能够详细准确的收集客户健康相关信息 3.4.2 将不同病症、不同方案分门别类整理归纳 3.4.3 观察其相同点和差异性 3.4.4 记录相同、不同体质，相同、不同就诊方案和就诊效果 3.4.5 定期回访，将相关数据再次对比记录。 3.4.6 将回访记录的信息，整理归纳之后，补充到健康档案中。 3.4.7 保存好相关档案。 3.4.8 总结经验，提炼要点。 3.4.9 能够根据客户需求量身定制健康管理档案 |
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4.其他技能 |
4.1 自媒体运营 |
4.1.1 短视频录制、推广 4.1.2 文案编辑、推广 |
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4.2 健康管理与咨询服务 |
4.2.1 客户健康管理档案建立 4.2.2 客户后续健康咨询与服务跟踪 |
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4.3 健康产品服务 |
4.3.1 健康产品对于健康管理的重要性 4.3.2 掌握常见健康产品的基本功能 |
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4.4 外部业务合作 |
4.4.1 同城企业合作（月子会所/家政公司/养老驿站等） 4.4.2 医疗机构合作 |
[1] GB/T 19025-2023 《质量管理 能力管理和人员发展指南》
[2] GB/T19025-2001 质量管理培训指南
[3] GB/T 19001-2016 质量管理体系要求
[4] 《中华人民共和国老年人权益保障法》（中华人民共和国主席令第七十三号自 1996 年 10 月 1 日起施行）
[5] 《中华人民共和国未成年人保护法》（中华人民共和国主席令第65号 自2021年6月1日起施行。）
[6] 《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第七号 自2014年3月15日起施行。）
[7] 国家卫生健康委办公厅关于印发临床营养科建设与管理指南（试行）的通知（国卫办医函〔2022〕 76 号）
[8] 国家职业技能标准编制技术规程（2018 年版）（人社厅发〔2018〕26号）
[9] 国家卫生健康委办公厅关于印发医疗机构门诊质量管理暂行规定的通知（国卫办医发〔2022〕8 号）
[10]《国家医学中心管理办法（试行）》和《国家区域医疗中心管理办法（试行）》国卫办医政发〔2022〕 17 号
[11] 国家卫生健康委办公厅关于开展老年医疗护理服务试点工作的通知（国卫办医函〔2021〕560 号）
[12] 国家卫生健康委办公厅关于印发心血管系统疾病相关专业医疗质量控制指标（2021 年版）的通知（国卫办医函〔2021〕70 号）
[13] 《中国老龄化研究报告2022》
[14] 《2021年度国家老龄事业发展公报》（国家卫生健康委、全国老龄办）
[15] 《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》（国发〔2021〕35号）
[16] 《第四次中国城乡老年人生活状况抽样调查成果》（民政部）
[17] 辽宁省第七次全国人口普查公报（辽宁省统计局）
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